| forum.bitel.ru http://forum.bitel.ru/ |
|
| Договор техподдержки http://forum.bitel.ru/viewtopic.php?f=1&t=4657 |
Страница 1 из 2 |
| Автор: | Администратор [ 13 окт 2010, 15:39 ] |
| Заголовок сообщения: | Договор техподдержки |
При работе по текущему регламенту техподдержки выявились следующие проблемы: 1) Невозможность размещения заявки на доработку без активации фиктивного пакета, для чего клиент вынужден позвонить нам. 2) Невозможность размещения сообщения о заведомо ошибке без наличия пакета. 3) Из-за сгорания пакетов клиенты затрудняются выбрать подходящий им, т.к. трудно предсказать количество обращений. 4) Невозможность или сложность (приходится открывать несколько тем) использования обращений для оплаты доработок, довольно сложное оформление доработок с оформлением отдельной заявки. Отсюда есть предложение изменить регламент следующим образом. 1) Хелпдеск либо включен либо выключен. При активном хелпдеске возможность создания любого количества обращений. 2) Хелпдеск отключаем только при возникновении каких-то спорных ситуаций. 3) За техподдержку выставляется счёт/акт в конце месяца при наличие закрытых обращений. 4) За крупные доработки счёт может быть выставлен заранее. 5) Обсуждение доработки идёт в обращении, отдельная заявка не оформляется. Исполнение заявки подтверждается актом. 6) Стоимость списания за обращение фиксированная. Если обращение превышает стоимость, предупреждается о сумме и либо делается либо нет. 7) Исправление ошибок бесплатно, как и раньше. Вопросы. 1) Корректно ли оформление заявок в электронном виде с фиксацией актом корректности выполненной работы? 2) Какие мы можем дать гарантии по скорости реакции при отсутствующей абонплате? Что лучше: абонплата с гарантией по скорости реакции или отстутсвие гарантий, но выставление счетов только за своевременно обработанные заявки? С другой стороны, по скорости выполнения доработок мы вообще гарантий дать не можем. Можем и отказаться вовсе. Скорость реакции актуальна только для наших ошибок или "горящих" проблем с настройкой биллинга. Возможно, обработанные с запаздыванием оценивать по льготному тарифу? А то на просроченную заявку вообще отвечать резона не будет.. Может сделать несколько типов обращений: срочное/несрочное. И оценивать по-разному их? Ну и обрабатывать в порядке приоритета.. В общем, ждём ваших предложений. Чтобы всем было удобно. |
|
| Автор: | skyb [ 13 окт 2010, 16:08 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Пока что подтвержу только, что действительно не очень удобно выбирать пакеты, а там ещё и со временем разбираться. В электронном виде я думаю удобно, потом ведь они же все равно придут в реальном виде. По поводу гарантий, эм...можно же выяснить какая проблема, тоесть задать нужные вопросы и определиться с ее сложностью, а там уже решать срочная/нет выставлять сроки выполнения, ну или договариваться о цене и выполнять раньше. Завтра ещё что нибудь придумаю |
|
| Автор: | Phricker [ 18 окт 2010, 14:03 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
В принципе все очень неплохо. Есть решенные вопросы - плати. Нет вопросов - не плати. По-поводу гарантий. Как вариант сделать. Ошибки: Ошибка критическая - паника, аларм, ничего не работает, деньги в трубу - срок ответа XX часов/дней - стоимость XX Ошибка существенная - паника, но не все так плохо. Что то не работает - срок ответа XX часов/дней - стоимость ХХ Ошибка несущественная - просто что то вылезает но все работает - срок ответа XX часов/дней - стоимость ХХ Консультация: Получить ответ на какой либо вопрос. Стоимость ХХ. срок ответа ХХ Доработка: Описание доработки. Все согласовывается. Т.е. клиент будет сам сразу определять ему важно или нет получить ответ быстро и заплатить за это Nную сумму или же можно подождать 1-2 дня. Возможен переключения статуса ошибки по согласованию с клиентом. Не получится ли так, что новый клиент который еще ни разу не показывал свою лояльность воспользовался 10-20 обращениями а в конце месяца отказался платить? М.б. как то сделать тестовый период. Или тестовый пакет. Т.е. клиент покупает 5 обращений. А потом по результатам его оплаты вы можете ему включить неограниченный хелпдеск |
|
| Автор: | focus [ 18 окт 2010, 14:31 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Цитата: За техподдержку выставляется счёт/акт в конце месяца при наличие закрытых обращений. Возможен срок не месяц, а квартал ? |
|
| Автор: | focus [ 18 окт 2010, 14:35 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Может как вариант использовать возможность оплаты через пластиковые карты ? На время решения проблемы (заявки) средства блокируются на карте, после решения списывается окончательно. В случая не решения проблемы, средства возвращаются назад. |
|
| Автор: | skyb [ 18 окт 2010, 18:52 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Я думаю те, кто реально решили пользоваться bg то им точно придется обращаться в hd и точно придется покупать лицензии...а так как это нужно, контрроль над "плохими клиентами" будет полон!!! |
|
| Автор: | AlexI [ 19 окт 2010, 12:12 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Поддерживаю предложение со срочными заявками по более высокой цене. |
|
| Автор: | Dmitri [ 20 окт 2010, 10:39 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Что-то не очень понятно по поводу выставления счетов... тут можно попасть на деньги... Ситуация с оплаченными обращениями - в данном конкретном случае - более удобна. А вообще - не очень понятно - почему обращения вообще платные, но при этом нет строгого регламента реакции Бител на те или иные вопросы и т.п. Т.е. полагаю доджен быть sla с разными уровнями обслуживания. |
|
| Автор: | skyb [ 20 окт 2010, 11:02 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
эм, неудобно это тем что у тебя нет денег, а обращение сделать нужно, пока их переведеш пока тебя включат...время, которово как показывает практика -- нет...неудобно с предоплачеными, плюс они заканчиваются по времени...вот тут и попадаеш на бабло....а статусу...ну в зависимости от необходимости и срочности договариваешься с ними и платиш за скорость...удобно имхо 
|
|
| Автор: | dimOn [ 20 окт 2010, 11:47 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Dmitri писал(а): А вообще - не очень понятно - почему обращения вообще платные, но при этом нет строгого регламента реакции Бител на те или иные вопросы и т.п. Да вроде есть...
|
|
| Автор: | Dmitri [ 20 окт 2010, 12:03 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
dimOn писал(а): Dmitri писал(а): А вообще - не очень понятно - почему обращения вообще платные, но при этом нет строгого регламента реакции Бител на те или иные вопросы и т.п. Да вроде есть...Не хотел говорить, но получается что придется. Мы платим за поддержку, по обращениям. Но вот очень часто бывает, что для того чтобы обратили внимание на запрос - приходится звонить, и как-бы получается что нам делается одолжение, т.к. серьезные программеры отвлекаются от работы. Безусловно, мы неудобно себя чуствуем в такой ситуации... А вы говорите регламент... |
|
| Автор: | Администратор [ 22 окт 2010, 13:14 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
В данный момент у нас гарантировано наличие ответа в течении 4х часов только. Вообще так себе гарантия, т.к. что в ответе будет решение проблемы - не факт. Но и гарантировать предельное время разрешения проблемы мы не можем, т.к. там может быть что угодно. Я думаю, уберём гарантию по сроку. Т.к. абонплаты нет, мы вроде ничего не должны. Примерный алгоритм: Запрашивающий выставляет срочность проблемы. Если проблема срочная и решили быстро - берём больше. Если решили в несрочном порядке - то берём меньше, либо если не просили в срочном. Если проблема несрочная, решить не успели - то заказчик может её отозвать. Если решение несрочного вопроса стоит отличного от обычого обращения цены - заранее предупреждаем и согласуем. Проблему не по биллингу можем и не взять, т.к. достаточно часто вопросы вообще по околобиллинговому ПО. Как-то так. Т.е. клиент размещает заявки - мы обрабатываем, оплата по факту решения/нерешения.. Само собой, что всё оказавшееся нашей ошибкой не тарифицируется.. |
|
| Автор: | skyb [ 22 окт 2010, 13:18 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
А как будет градация по срочности? тоесть будет выставляться --- нада решить - 2 дня, это одна цена, а за 1 день дороже? кто выставлять сроки будет и будут ли они вообще |
|
| Автор: | Администратор [ 22 окт 2010, 13:21 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Нет, клиент пишет только, что срочно. Если при этом решаем за сутки, то повышенная ставка. Или не сутки, может сколько-то часов. Тут ещё время запроса доступа и получения точной информации с примером договора например нужно учитывать.. |
|
| Автор: | skyb [ 22 окт 2010, 13:24 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
мож не пишет, а статусы выставляет градируя их тоесть
|
|
| Автор: | Администратор [ 22 окт 2010, 13:29 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Ну это нюансы реализации уж.. |
|
| Автор: | Cromeshnic [ 13 дек 2010, 09:07 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Когда планируете запустить новую схему? У нас в последнее время подавляющее большинство обращений - баги, не входящие в пакет. Сейчас пакеты снова кончились, придётся брать новый  Рассчитываться по факту нам было бы удобнее. |
|
| Автор: | Cromeshnic [ 20 дек 2010, 14:08 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
up! ps. Косметическая хотелка: Уведомления об ответах на email приходят с темой "HelpDesk => Опубликован ответ на Ваше сообщение в теме: [1345] Бла-бла-бла". Разгребаться в почте не очень удобно, когда несколько тем. Было бы нагляднее как-то так: HelpDesk [1345] "Бла-бла-бла" - есть новые ответы Т.е. чтобы название и номер темы были ближе к началу строки. |
|
| Автор: | skyb [ 20 дек 2010, 14:27 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Cromeshnic писал(а): up! ps. Косметическая хотелка: Уведомления об ответах на email приходят с темой "HelpDesk => Опубликован ответ на Ваше сообщение в теме: [1345] Бла-бла-бла". Разгребаться в почте не очень удобно, когда несколько тем. Было бы нагляднее как-то так: HelpDesk [1345] "Бла-бла-бла" - есть новые ответы Т.е. чтобы название и номер темы были ближе к началу строки. а там же сейчас приходит ссылка на тему, тоесть ты просто нажимаешь на нее, тебя перекидывает в лк, авторизуешься и ты уже в теме
|
|
| Автор: | Cromeshnic [ 20 дек 2010, 14:41 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Ну да. Просто у нас там человека 3 переписываются в разных темах, а уведомления на групповой email падают. Сразу в списке писем не видно, по какой теме оно. |
|
| Автор: | Администратор [ 28 янв 2011, 18:57 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
По договору решили оставить по предоплате, но пакеты убрать. Просто фиксированная цена обращения. Есть деньги на обращение - можно поднять обращение. Нет - нельзя. Расход списывается по закрытию обращения. В акте в конце месяца все обработанные обращения и выполненные работы. Согласование доработок - в пределах обращения. Договор будет предложен в течении февраля ориентировочно. |
|
| Автор: | skyb [ 01 фев 2011, 12:16 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Цитата: Новости 28.01.2011 Уважаемые клиенты по договору техподдержки, уведомляем вас что с 01.03.2011 состав пакетов будет изменён на следующий: Пакет 1 - 1 обращение в течении 30 дней - 900 руб. Пакет 2 - 25 обращений в течении 180 дней - 22500 руб. Пакет 3 - 50 обращений в течении 360 дней - 40000 руб. WTF?
|
|
| Автор: | stark [ 01 фев 2011, 14:45 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
skyb писал(а): Цитата: Новости 28.01.2011 Уважаемые клиенты по договору техподдержки, уведомляем вас что с 01.03.2011 состав пакетов будет изменён на следующий: Пакет 1 - 1 обращение в течении 30 дней - 900 руб. Пакет 2 - 25 обращений в течении 180 дней - 22500 руб. Пакет 3 - 50 обращений в течении 360 дней - 40000 руб. WTF? Это новые цены на старый договор |
|
| Автор: | skyb [ 01 фев 2011, 14:50 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
stark писал(а): skyb писал(а): Цитата: Новости 28.01.2011 Уважаемые клиенты по договору техподдержки, уведомляем вас что с 01.03.2011 состав пакетов будет изменён на следующий: Пакет 1 - 1 обращение в течении 30 дней - 900 руб. Пакет 2 - 25 обращений в течении 180 дней - 22500 руб. Пакет 3 - 50 обращений в течении 360 дней - 40000 руб. WTF? Это новые цены на старый договор как я понял - это изменение пакетов...тоесть вырастут цены?... но просто тут удивляет такая новость после Администратор писал(а): По договору решили оставить по предоплате, но пакеты убрать. Просто фиксированная цена обращения. Есть деньги на обращение - можно поднять обращение. Нет - нельзя. Расход списывается по закрытию обращения. В акте в конце месяца все обработанные обращения и выполненные работы. Согласование доработок - в пределах обращения. Договор будет предложен в течении февраля ориентировочно. мне собственно это было не понятно.
|
|
| Автор: | Lexw [ 01 фев 2011, 16:27 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
мы в декабре купили 100 пакетов обращений )) и если мы до конца года используем 20, то оставшиеся сгорят? |
|
| Автор: | Phricker [ 01 фев 2011, 17:04 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Цитата: На «Пакеты Обращений» активированные до вступления в силу изменений в Прайс-листе и Регламенте действуют текущий Прайс-лист и Регламент до окончания действия периода активированного Пакета. Вроде как то что уже куплено - по старой цене. Все быстро закупаем пакеты обращений 
|
|
| Автор: | skyb [ 04 фев 2011, 10:19 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Цитата: 01.02.2011 Уважаемые клиенты по договору техподдержки, уведомляем вас что с 03.03.2011 состав пакетов будет изменён на следующий: Пакет 1 - 1 обращение в течении 30 дней - 1000 руб. Пакет 2 - 25 обращений в течении 180 дней - 22500 руб. Пакет 3 - 50 обращений в течении 360 дней - 40000 руб. 28.01.2011 Уважаемые клиенты по договору техподдержки, уведомляем вас что с 01.03.2011 состав пакетов будет изменён на следующий: Пакет 1 - 1 обращение в течении 30 дней - 900 руб. Пакет 2 - 25 обращений в течении 180 дней - 22500 руб. Пакет 3 - 50 обращений в течении 360 дней - 40000 руб. цены расстут ))))) через пару дней что будет? дада, это все предверие 2012 года  А если серьезно - бител, прокомментируйте, почему так? Собирались же на не пакетный режим перейти? так не понятно, зачем эта тема была
|
|
| Автор: | Phricker [ 04 фев 2011, 14:01 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
skyb писал(а): цены расстут ))))) через пару дней что будет? дада, это все предверие 2012 года А если серьезно - бител, прокомментируйте, почему так? Собирались же на не пакетный режим перейти? так не понятно, зачем эта тема была Главное что?! Главное чтобы вот эту строчку не убрали Цитата: 6) В случаях перечисленных ниже, если обращение по мнению Исполнителя не соответствует регламенту оказания ТП, тема закрывается с соответствующим комментарием и обращение не засчитывается (количество неиспользованных обращений в соответствующем ПОб увеличивается): - в теме сформулировано более одного вопроса (проблемы); - описываемая проблема связана с ошибками в ПО; - консультация по изменению функционала ПО, создание новых форм отчетов, изменение интерфейса и т.д.; - вопросы не связанные с ПО
|
|
| Автор: | snark [ 11 фев 2011, 06:15 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
Цитата: в теме сформулировано более одного вопроса (проблемы) я даже затрудняюсь сказать какой именно _один_ вопрос касательно БГБ, не поднимет массу других вопросов, касательно, опять же БГБ ... во всем мире нормальной практикой считается продажа продукта (обычно: + бесплатная ТП в течении 1-й недели/месяца пользования продуктом) и продажа ТП к оному продукту на N-ый срок, ты можешь купить продукт и не покупать ТП вовсе, но покупая ТП ты не покупаешь кол-во обращений в ТП, ты покупаешь, прежде всего, возможность в течении N-го времени (то которое ты оплатил, обычно 1, 3 или 6 месяцев или 1 год) обратится в ТП столько раз сколько тебе заблагорассудится (ты за это и платишь) и получить в течении строго определенного времени (определяется либо общими правилами ТП либо стоимостью контракта на ТП) ответ - это называется ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА что же нам предлагает Бител? а он предлагает платить за обращения к нему! господа, сама идея платить за за кол-во обращений в ТП - бред! ТП либо есть, либо ее нет, а если она есть, то измерять ее кол-вом обращений в ТП - это признак, извините, банальной жадности ... нет, я не против нормального желания заработать деньги! я против "отжима" денег за поддержку системы у которой пользователи ищут огрехи в документации (sic!), системы которая гордится наличием своего API, но документация оного API не просто оставляет желать лучшего, нет! качество документированности API проще всего охарактеризовать как ее отсутствие ... не согласны? пожалуйста, сначала загляните сюда, посмотрите что значит _документация_, а потом постарайтесь переубедить меня в том что документации по API к коммерчесскому продукту в общем то нет ... господа Бител-овцы, хотите продавать поддержку? продавайте ее так как продают ее во всем мире - на год без ограничения кол-ва обращений ... я понимаю что Вам не очень хочется отвечать на, зачастую, идиотские вопросы и поэтому Вы хотите получить с каждого вопроса деньги, но задумайтесь - а сколько денег Вы теряете на том что кого-то, особенно новичков, отпугивает сама идея оплаты обращений? может человек спросил бы вас 2-3 раза за весь год и все, а заплатил за целый год ... а если человек использует БГБ, то, полагаю, ему хотелось бы оплатить не просто ТП, а ТП с доступом к обновлениям, а ТП будет быстро, решительно, исправлять ошибки оных обновлений ... сознайтесь, ведь Вы даже не задумывались о продаже доступа к обновлениям совместно с ТП, верно? а ведь это, опять же, мировая практика ... может стоит задуматься? лично я не раздумывая куплю такую подписку только ради того чтобы иметь возможность в кратчайшие сроки разрешить проблему с вновь установленным обновлением! извините что получилось грубо, но чесное слово, наболело уже ... когда заглядываю в |
|
| Автор: | skyb [ 11 фев 2011, 06:35 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Договор техподдержки |
snark писал(а): наболело уже ... когда заглядываю в Вот с этим полностью согласен !!! |
|
| Страница 1 из 2 | Часовой пояс: UTC + 5 часов [ Летнее время ] |
| Powered by phpBB® Forum Software © phpBB Group http://www.phpbb.com/ |
|